¿Qué es una Mesa de ayuda y cuál es su función?
La mesa de ayuda es un servicio que ofrece información y
soporte técnico a los usuarios, administra, organiza, automatiza y responde e
informa sobre las preguntas o problemas de los clientes. Esta es de ayuda clave
para que tus clientes obtengan la información que necesitan de inmediato. De lo
contrario, podrían pasar más tiempo sin resolver las dificultades que presentan
en su servicio o producto.
¿Qué se entiende por incidencia?
Por otro lado la incidencia técnica es un evento que no es
parte del funcionamiento normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupción
o reducción en la calidad del servicio que usted recibe.
¿Crees qué es útil registrar las incidencias que se
producen en el uso de un Sistema informático? ¿Por qué?
Es útil registrar las incidencias que se producen en el uso
de un sistema informático ya que nos afecta a nosotros como clientes porque
nuestro servicio no está funcionando de manera óptima, y debe de quedar los
errores y los problemas así como su seguimiento y solución, esto nos ayuda a
reparar el servicio y hacerle su respectivo seguimiento.
¿A través de cuáles medios se puede ofrecer
soporte?
Hay diferentes medios donde se puede ofrecer soporte, unos de
ellos son los siguientes, Correo electrónico, formato de petición, presencial y
el más rápido que es por medio del teléfono.
¿Qué sentido tiene que los técnicos de soporte se
organicen por niveles?
Los técnicos de soporte se organizan por niveles ya que
organiza su grupo de soporte dependiendo fundamentalmente de las necesidades
del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad
para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
¿Qué conocimientos básicos debe tener un técnico
para ofrecer soporte?
Para ofrecer soporte técnico, se debe tener la capacidad para
instalar sistemas software, diseñar y ejecutar planes de mantenimiento de
hardware, analizar sistemas de computación, operar base de datos, implementar y
darle mantenimiento a redes, entre otras.
¿Qué inconveniente puede presentar que un técnico
atienda avisos de usuarios directamente sin usar el medio de comunicación de
incidencias establecido?
Si no se usa el sistema establecido para la comunicación de
incidencias y se atiende directamente, el técnico puede tener inconvenientes al
no seguir los protocolos para atender las incidencias, ya que puede no seguir
pasos que puedan ser importantes para la solución del problema del usuario y
este puede estar inconforme y buscar otro servicio generando pérdidas a la
empresa.
Software para la gestión de incidencias
|
Software |
características |
logo |
|
zendesk |
Este tiene correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat de atención al cliente, crea un centro de ayuda con documentación y un portal de autoservicio para los clientes |
 |
|
serviceDesk |
Restablece el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible en caso de una interrupción, ofrece soporte técnico especializado al cliente que entra en contacto con tu marca |
 |
|
C-Desk |
Es de instalación sencilla y a diferencia de la mayoría c-Desk admite un número ilimitado de usuarios y técnicos y lo mejor de todo tiene servidor FTP |
 |
Cuadro Comparativo
|
ISO Organización internacional de organización |
COBIT Objetivos de Control para las Tecnologías de la Información
y Relacionadas |
ITIL Infraestructura de Tecnologías de la Información |
|
La versión oficial fue
publicada el 15 de septiembre de 2015 |
Fue publicada en (1996) |
Se publicó en el año 2011 |
|
Se utiliza en
empresas donde se orienta a la producción de servicios |
Se aplica a los sistemas de información de toda la
empresa |
Se utiliza en empresa privada, Capital, y la Oficina del Gabinete del Reino
Unido |
|
Fue diseñado
para ser aplicado en el desarrollo de productos y servicios que deben usar
las empresas para mejorar su eficiencia y rentabilidad económica. |
Cobit enmarca todo el proceso de información de la
empresa. Compila y organiza desde la creación de la información hasta su disposición
final para garantizar un control de calidad preciso. |
Está en una colección de mejores prácticas para la administración
efectiva de los sistemas de información (SI) |
|
Los aspectos negativos de las normas iso son, es poco
conocida entre los consumidores, es poco adaptada a las organizaciones de
servicios y hay pocos. |
Los estándares no cubren todos los temas en detalle, se
requiere de un esfuerzo de la organización de la organización para cubrir los
estándares |
Resulta muy difícil comprender sus beneficios, gestionarlos y
establecer. Requiere planificación. Hay que invertir tiempo y recursos. |
|
Es el mejor sistema de seguridad interno, reduce los
casos de riesgo y eleva la inversión inicial |
Alinea la TI con los objetivos de la empresa, mejora la
gestión del desempeño, incrementa el valor. |
Es flexible, mejora la calidad del servicio, Reduce los costos y evita
el estancamiento. |
 |
 |
 |
